广东米可网络16年SEM运营项目经理自述:刚开始做运营的时候,有客户在线咨询,我都会很详细的跟客户沟通,可以说是“知无不言言无不尽”,几乎解答了客户的所有问题,包括公司、产品、价格、活动政策等等,但是到最后问客户要联系方式的时候,经常会被回复“不方便,谢谢您的解答,我考虑考虑”、“有需要我再联系你们”、“我想想再找你们”之类的话。

        后面,经过不断总结、积累,才发现:所有做竞价推广运营,是需要通过线上线下相结合的方式来完成的。一般很少在一次对话沟通中达成交易,更多的还是是要靠线下联系(比如电话沟通、面对面沟通)。因此,快速拿到咨询客户的联系方式就变得尤为重要,因此,在线我们只有一个点,就是要到客户的联系方式 ,对于负责接待客户咨询的专员来说,有以下几点建议可以借鉴。

SEM推广代运营

        第一:开门见山 表明身份

        客户:您好!请问******?(比如产品、报价、政策等)

        专员:您好!我是在线专员,方便留个您的联系电话吗?我让负责XX经理跟您详细沟通!

        这种回答方式,简单、直接、明了,一般客户都愿意留下联系方式。

        第二:营销造势 欲擒故纵

        客户:请问******?

        专员:我正在开会/我正在接待客户/我正在安排给客户发货,方便留个您的联系电话吗? 一会我再跟您联系。

        或者说”我把您的问题跟**部门反馈一下/向领导汇报一下 我们再和您沟通”。

        这种回答方式,突出了公司业务繁忙、生意兴隆的景象,无形当中为公司做了一次软广告。

        第三:把握节奏 有问有答

        客户咨询的时候,专员可以回答一些基本的问题,比如产品的一些性能、用途、价格等,但是不要一味的只回答客户问题,还要适时地跟客户沟通,比如“怎么称呼您?”“您是想买多少?"。一般情况下,当你回答了客户的问题之后,你就可以问客户一个问题。但是,切忌不要聊得太火热,把客户什么问题都解决了之后,客户留下一句“我考虑考虑”之类的话。

        专员在面对客户咨询的时候,很容易忽视打字速度这个问题。首先,打字速度不要太慢,太慢了客户会没有耐心,直接关闭聊天窗口。第二,打字速度也不要太快,会让客户误以为你是直接复制粘贴的,显得没有诚意、不认真。第三,回答尽量简洁,一到两句话即可,切忌不要长篇大论。

        第四:把握机会 临门一脚

        当客户了解产品之后,表示再考虑考虑的时候,这个时候怎么办呢?

        客户:我再考虑考虑

        专员:请问您方便留个联系电话吗?以便我们能联系到您,谢谢。

        一般情况下,如果顾客只是想了解或者只是问问,基本不会留电话的,但真正有需求的顾客,99%也会留下电话。

        第五:不要轻易说“没有”

        对于专员来说,你的任务就是:拿到客户的联系方式,然后把联系方式给到业务部门。

        所以,请不要轻易说“没有”。

        举例,你们今年有招MEM吗?(在没有的情况下),一般专员都会说“没有”。但是,你完全可以这样回答“今年MEM的招生政策还没发布,您不妨留个您的联系方式,到时候我们跟您联系”

        正确的做法:拿到客户的联系方式,通过电话沟通,引导客户的需求,促进业务。

        另外,对于一个成熟经验的人员来说,我个人觉得应该包含三个角色,SEMer、专员、业务经理,这三个角色构成了整个业务过程了线上与线上下环节,具体职责如下:

        1、SEMer:SEM账户搭建、账户优化的所有工作

        2、专员:负责接待客户咨询,拿到客户的联系方式

        3、业务经理:根据专员拿到的客户联系方式,跟客户电话沟通、面对面沟通的方式,让客户签单。

        以上只是米可网络16年SEM运营项目经理自述,不一定适合所有行业,大家有需要深入了解的,欢迎留言咨询。